代做Pilotage d’un Service de Relation Client代写数据结构语言

日期：2025-11-15 12:19

Examen : Pilotage d’un Service de Relation Client

Instructions Générales :

· Durée : 3 heures

· Documents autorisés : Aucun

· Matériel autorisé : Calculatrice

Objectifs de l’examen :

Cet examen vise à évaluer les compétences suivantes :

1. Analyser les besoins des clients

2. Réaliser le ciblage et la segmentation du marché

3. Définir la chaîne d’approvisionnement

4. Réaliser et conduire une étude de marché efficace

5. Élaborer la stratégie et le plan marketing

Sujet :

Cas Pratique : Le Service de Relation Client de l'entreprise XYZ

L’entreprise XYZ est une société spécialisée dans la vente en ligne de produits technologiques. Pour améliorer la satisfaction de ses clients et renforcer sa compétitivité, XYZ souhaite optimiser son service de relation client. Vous êtes consultant en stratégie, et vous avez été sollicité pour accompagner ce service dans ses démarches d'optimisation.

Partie 1 : Analyse des besoins des clients (20 points)

1. Décrivez les différentes méthodes que vous utiliseriez pour analyser les besoins des clients de XYZ. Expliquez comment ces méthodes vont vous aider à identifier les attentes et les préférences des clients. Proposez un plan d'action détaillé pour cette analyse. 

Partie 2 : Ciblage et segmentation du marché (20 points) 2. Proposez une approche pour segmenter le marché des clients de XYZ. Définissez au moins trois segments de marché pertinents et expliquez les critères utilisés pour cette segmentation. Ensuite, identifiez le ou les segments cibles prioritaires pour le service de relation client de XYZ.

Partie 3 : Définir la chaîne d’approvisionnement (20 points) 3. Décrivez les principales composantes de la chaîne d’approvisionnement pour le service de relation client de XYZ. Expliquez comment chaque composante contribue à l'efficacité globale du service. Proposez des améliorations possibles pour optimiser cette chaîne d'approvisionnement.

Partie 4 : Réalisation et conduite d'une étude de marché efficace (20 points) 4. Expliquez les étapes clés pour réaliser et conduire une étude de marché efficace pour le service de relation client de XYZ. Décrivez les outils et techniques que vous utiliseriez, et proposez un calendrier détaillé des actions à mener. Mentionnez comment les résultats de cette étude seront utilisés pour informer les décisions stratégiques.

Partie 5 : Élaboration de la stratégie et du plan marketing (20 points) 5. Élaborer une stratégie marketing pour le service de relation client de XYZ en tenant compte des analyses précédentes. Décrivez les principaux éléments de cette stratégie (positionnement, message clé, mix marketing, etc.). Ensuite, proposez un plan marketing détaillé comprenant des actions concrètes, un calendrier de mise en œuvre et des indicateurs de performance.